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11月 06 2012

マーケットプレイスでのトラブル

アマゾン・マーケットプレイスをご存知でしょうか。
僕は「アマゾニアン」を自称するほどアマゾン好きで日頃から利用し、毎日ウェブサイトを見ています。
最近、このマーケットプレイスでトラブルが続いたので書いておきます。
最初に言っておきますが、金銭面での損害は全くありません。
ただ、気が悪るかったという程度ですから、ご利用の方はご安心を!。

マーケットプレイス

それで、マーケットプレイスというのはアマゾンで間借りして出店しているアマゾン以外の業者/個人の販売者のことです。
僕はアマゾンで新品の本、そしてこのマーケットプレイスで中古本を良く買います。
数えたことはないですが、たぶん中古本だけでも100冊以上買っているはずです。
利用したお店も何十店舗だと思います。

そして、そのトラブルなのですが、いかんせん中古の本です。
新品に比べれば痛んでいます。
簡単に言ってしまえばトラブルはその「痛み具合の見解の相違」なわけです。

アマゾンでは中古本の痛み具合を「コンディション・ガイドライン」で規程しています。
しかし厳密に規程されていない部分もあるので、その辺が主観で変わってきます。
そのガイドラインは


良い
非常に良い
新品同様

の4段階に分かれています。
僕は基本的に「非常に良い」以上を買います。
どうしても欲しいけど、新品が無かったり高価である場合は「良い」を買います。
但し、「良い」の場合は商品説明に状態を説明してある物を選びます。
個人的には「他人の書き込み」だけは絶対に嫌なので選びません。

トラブル1件目

当然「非常に良い」の商品を選びました。
コメントには「一度読んだだけです」とありました。

後から考えれば、ここが問題だったわけです。
つまり、「一度読んだだけです」は、「とても綺麗ですよ」と感じてしまうわけです。
当然ですが「一度読んだだけ」は、「とても綺麗」とイコールではないのです。
しかし、出品者はそれを匂わす為にそんな表現をするわけです。

さて送られてきた商品の状態は、「カバー上部に折れ」とページに「若干の痛み」程度。

その程度は「非常に良い」の範囲内ですと言われれば、まぁそれもしょうがないかなという程度です。
多分、いつもお世話になってるお店なら我慢して受け取る品質でした。

しかし、この商品は返品/返金を申し込みました。
それはいくつかの事でちょっと「カチン」ときてたからでしょう。

一つは先に書いた「一度読んだだけです」という思わせぶりな表現。
「カバー上部に折れがありますが、その他はきれいな状態です」くらい書いてあれば納得したでしょう。
若干、「やられた感」がありました。

二つめは大きな封筒に書籍をそのまま入れて送って来たことです。
普通(業者)は二重、三重に梱包して送ってきます。
それに慣れていた僕は、何か商品を雑に扱われたようでイラっとしていました。

三つ目は封筒に送り主名が無かったことと、ウェブでも出品者情報に連絡先などの表記がなかったことです。
多分、個人で出品しているのでしょう、個人情報を隠していました。
それはしょうがないのかもしれませんね。
定かではありませんが、女性かもしれませんし、そうなると尚更ですね。

それらが僕をイライラさせ、返品/返金を申し込ませたのです。
しかも、大きなお世話なことに説教までしてしまったのです。
それは本当に嫌味ではなく、良いと思ってなのですが、やっぱり大きなお世話でしょう。

「また、商品を裸で封筒に入れて送られて来たのは貴店が始めてです。それが良いか悪いかは人それぞれでしょうが、私は『商品を大切に扱っていない販売店だな』という印象を持ちました。大きなお世話でしょうが、貴店はまだ販売を開始されて間もないようでしかたがないのかもしれませんが、その辺は改善されたほうが良いと思います。」

という具合です。(^_^;
あほです・・・。
反応はありました。

「ご注意:状態に相違があるようなので、返金しました。
いろいろ書いていただきましたが、販売事業なんてしていませんので。

本をたくさん買うなら、新品買えばいいのでは?」

人間ですからそう言いたいのは非常に分かります。
僕ならもっと強く嫌味を言うでしょう。
「販売なんて止めてしまえっ」とは言わないですが、僕やこの人は商売人には向かないのです。

だけど、「ご注意」とは何事だっとまた「カチン」ときました。
だけどだけど、後で分かったことですが、「ご注意」はアマゾンのシステムが自動的に付けているようだというのがわかったのですが・・・。
とはいえ、これに対してはきっちりお返事しました。
たくさん買うから安く買うのです。
数冊で済むなら新品でいいのです。
もちろん、返金対応してもらったのに、評価は5段階の1。

orz.

トラブル2件目

例のごとくこれも「非常に良い」でコメントには「カバーに若干のスレがあるのみです。」でした。
この商品は商品の大きさの梱包で送られてきました。

商品を確認するとコメントの「カバーに若干のスレがある」のは確認しました。
でも、表表紙から一つは20ページ、もう一つは30ページまで達する凹み傷がありました。
これは相当な圧力をかけないとこんな風にはなりません。
封筒を見ると封筒の上から付いています。
つまり、梱包後に付いた傷です。
しかし、丁度その二つの凹みの真ん中に送り主のアマゾンからの商品である趣旨の書き込みがありました。
その傷は送り主が付けたのか輸送途中で付いたのか、その凹みと書き込みの関係もわかりません。
ただ、これも書籍を封筒にそのまま入れていました。
そのまま入れるごとは別に悪いことではありませんが、「輸送中に傷つけば責任とってくださいよ」という気持ちはあります。

それと、2ページ折れがありました。
速攻、返品返金を申請しました。
こちらはすんなり返金に応じてくれました。
それも、

「購入者様に不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。
返金させていただきます。商品はお手間を取らせますので、返品は結構です。よろしくお願いします。」

と非常に丁寧なお返事が返ってきました。
大きな傷は郵送中に付いた可能性もあるし・・・。
辛い・・・。

申し訳ないので、評価には5段階の5を付けさせてもらい、
「多少の不具合がありましたが対処していただけました。安心できるお店だと思います。ありがとうございます。」
とコメントを書かせてもらいました。

我ながら小さな人間です。
このことで、小規模な個人店からの購入はできるだけ控えようと思いました。
個人規模のお店には「返品という罰」のは大き過ぎる負担になるはずですから。

orz.

小さな幸せ

客観的に考えると、自分がいかに小さな度量の人間かというのが身に染みます。
あんまり落ち込むのであれば、新品を買えば良いということもあります。
でも僕は神戸っ子、関西人です。
関西人は良い物を安く買うのが嬉しかったり、それを自慢したりします。
関東人は逆に良い物を高かったと自慢すると聞きます。

「新品同様」や「良い」とっても綺麗な商品が届いた時の小さな幸せは楽しいものです。
そういう時は販売店の評価欄できっちりお礼の気持ちを伝えておきます。

教訓

いままでマーケットプレイスで書籍を購入してきてそれなりにわかってきた事がありあます。
それは僕の様なこういう事に神経質な人間は先に書いたように個人の販売店を避けた方が良いということです。
思うには個人は個人オークションフリーマーケットのつもりで出品している人が多いようです。
それは先の個人販売者の「販売事業なんてしていませんので。」という言葉にも端的に出ています。

対して、実績が何万点、何十万点を売ってきた専門業者は商売として経営していて流石に慣れています。
当然、今までたくさんのクレームを受けて対処してきたのでしょう。
とても丁寧に送ってもらえるし、クレーム対応もとても親切です。
流石、プロフェッショナルです。
クレームを言っても、担当者が違うので感情的に返ってることもありません。

僕は同じなら実績の多い店舗で買うことにしようと学習しました。
気持ちとしては小さな個人から買ってあげたいと思うのですが、僕にはトラブルなりやすいと思います。

そのなかでもいつも利用しているところを優先的に買うようになってきました。

誠実なお店

長く利用していると、とても誠実なお店を見つける事もあります。

あるお店の商品は、「まぁ、これくらいはしかたがないかな」と思い我慢して、「状態は説明とちがうをチェック」して評価を5段階の3「普通」にしました。
するといきなり

「説明と違う商品はお売りできません。申し訳ありませんでした。」

と返金してきてくれました。
もちろん返金を請求したわけではなく、その上「商品はそのままで」ということです。

また同じお店の商品で「あぁ、また同じお店か」と申し訳ないと思いながら今回は「状態は説明とおりをチェック」して評価だけ5段階の3「普通」しました。
すると今度は

「満足してもらえない商品は売れません。申し訳ありませんでした。」

と返金してきてくれました。
非常に恐縮しますね。
ただ、「よろしければ評価の削除をお願いできませんか」という申し出はありました。

誤解されないように言っておきますが、これはたまたま続いただけで、いつもは良い商品を送ってきていただけます。

 

次は別のお店でのことです。

このお店では「カバーが無いだけで綺麗でお買い得です」を選びました。
届いた商品は中身が綺麗で表紙は並でした。
コンディション説明は「良い」だったのでこんなもんかなと思い、5段階の3「普通」で評価しました。
すると、

「この度はご評価を賜り誠に有難うございました。ご指摘を改善の糧としてまいる所存です。当社規定により、ささやかではありますが、返金させていただきます」

ということで、一部返金をしていただきました。
恐縮です。
こちらは評価の削除の依頼はありませんでした。
こちらからもささやかなお礼として評価を削除しました。
削除するのは、再評価ができないためです。

 

これらはもちろん返金は嬉しいですが、それにも増して気持ちが嬉しいじゃないですか!

お礼の気持ちを込めてお薦めマーケットプレイスのリストページを作り、そこに記載させてもらいました。

最後に、ただただコンディション説明通りの商品が送られてくるのを願うだけです。
お互いの為にね。

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